Investir em retenção de clientes é algo mais barato do que o processo de aquisição de clientes. Por isso, aqui vamos expor algumas das melhores estratégias de retenção.
Grandes empresas e até mesmo os pequenos empreendedores trabalham duro para atrair clientes. Para fazer isso, muitos combinam estratégias de marketing, mídia social e marca. Mas esse esforço só faz sentido se você conseguir reter esse cliente.
Por isso, ter foco na retenção de clientes é muito útil.
O que vou falar aqui, serve para todo tipo de negócio, inclusive para aqueles que ganham dinheiro vendendo coisas simples ou tem um negócio online.
Para ter uma retenção maior de clientes, você deve analisar toda a experiência do usuário. Isso envolve tudo que seu cliente pensa quando encontra sua marca.
Um dos fatores que influencia na retenção de clientes é a forma como a empresa oferece suporte e se comunica.
Você fideliza mais clientes focando em proporcionar uma experiência única e perfeita em todo o processo de compra. Portanto, se o seu negócio ficar aquém da expectativa do cliente, você corre sério risco de perdê-lo e não terá a chance de fazer um trabalho de forma correta.
O que este artigo aborda:
- Como definir a retenção de cliente?
- Estratégias para retenção de clientes
- 1. Suporte ao cliente – responda rapidamente
- 2. Com base no contexto forneça interações de suporte personalizados
- 3. Simplifique o processo de atendimento ao cliente
- 4. Reúna feedback dos clientes
- 5. Incentive a lealdade
Como definir a retenção de cliente?
A retenção de clientes refere-se à capacidade de um negócio transformar clientes em compradores fiéis e ainda impedi-lo de ir para o concorrente. Diz respeito sobre o quanto seu produto e a qualidade do seu serviço agrada seu cliente.
Por isso, podemos dizer que as estratégias de retenção de cliente são iniciativas que empreendedores implementam para construir a fidelidade do cliente e mantê-lo por muito tempo.
A aquisição de clientes é diferente da retenção de clientes, pois a retenção se concentra em pessoas que já tiveram algum contato com sua marca.
Estratégias para retenção de clientes
Melhorar a retenção de cliente é melhorar a experiência do cliente. Mas como você pode fazer isso?
É sobre isso que vamos falar, então você pode fazer uma auto avaliação e ver quais passos você já segue, onde precisa melhorar e o que você deve implementar.
1. Suporte ao cliente – responda rapidamente
Estudos mostram que as primeiras respostas rápidas geram uma enorme satisfação no cliente.
Preferencialmente, respostas mais rápidas estão associadas a resoluções mais rápidas. No entanto, ainda que você não consiga resolver algum problema imediatamente, continua valendo a pena responder ao cliente de forma rápida.
Um exemplo de uma resposta rápida é dizer ao cliente que você recebeu a pergunta.
Se possível, dê uma estimativa do tempo necessário para resolver o problema. Pois assim, os clientes costumam ficar mais dispostos a esperar se souberem que você está buscando uma solução.
2. Com base no contexto forneça interações de suporte personalizados
Os clientes estão muito mais propensos a deixar uma empresa quando precisam explicar um problema inúmeras vezes. Isso torna o relacionamento muito mais exaustivo.
Você e sua equipe de suporte precisam ter acesso fácil e rápido as informações que respondem aos clientes.
3. Simplifique o processo de atendimento ao cliente
Você precisa simplificar o tempo e a forma como é feito o atendimento ao cliente. Pois a dúvida do cliente deve chegar rápido ao responsável por resolver.
Uma ideia legal é criar vários formulários de solicitação de suporte. Fazendo assim seu cliente tem acesso apenas às informações relacionadas ao problema em questão.
Mas se você tem apenas um pequeno negócio e ainda está iniciando, disponibilize seu contato de telefone e e-mail, pois assim seus clientes saberão a sua intenção e disponibilidade em ajudar o cliente.
4. Reúna feedback dos clientes
O feedback do cliente é uma das melhores formas de aumentar a retenção de clientes e reduzir as taxas de rejeição. Se você quiser saber o que seus clientes pensam a respeito do seu negócio, comece a ouvi-los.
Dê voz aos clientes realizando mais pesquisas. Você pode fazer isso depois de resolver algum problema, mas também em outros momentos, como por exemplo depois de um atendimento.
Faça perguntas como:
- Qual das seguintes formas você prefere usar para suporte ao cliente?
- O que não está funcionando para você e porque?
- Como foi a sua experiência com nosso produto?
Faça essas e outras perguntas, pois os clientes ficam satisfeitos em saber que você tem interesse em atendê-lo cada vez melhor.
5. Incentive a lealdade
Uma boa maneira de você aumentar a retenção de clientes é recompensar a fidelidade. Pois os clientes amam quando as empresas os apreciam e lhes dão razões para ficar por perto.
Alguns tipos de incentivos comuns são programas de fidelidade, códigos de desconto, ofertas especiais e brindes. Isso motiva muito os clientes a permanecerem em seu negócio.
Um programa de fidelidade além de recompensar os clientes, também proporciona experiência positiva e personalizada. E ambos resultados são essenciais para a retenção de clientes.
Aumentar a retenção e fidelização de clientes não é algo que acontece da noite para o dia. Você levará tempo e esforço para conquistar a confiança do seu cliente.
Seja cauteloso e fique atento a todo processo de venda e pós venda, pois assim seus clientes se tornarão defensores do seu negócio.
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