Em 1995, quando a internet comercial dava os primeiros passos no Brasil e o ex-ministro das Comunicações Sérgio Motta discutia se haveria monopólio estatal do acesso, o Bradesco lançou sua página na Web. Em 1996, foi o quinto banco no mundo a apresentar uma operação transacional, com consulta a saldo e extratos, mas também pagamentos e resgate de fundos.
O pioneirismo do Bradesco é apenas uma alegoria do sistema bancário brasileiro. Os concorrentes do maior banco privado, antes portanto da bolha de internet encher e depois, como todos sabem, estourar, investiram em páginas na Web que não se restringiram a passar informações institucionais e colocaram o Brasil no mapa mundial como um dos precursores das transações financeiras pela internet.
O que este artigo aborda:
- Os melhores bancos com os melhores serviços
- Cada banco com um “algo” a mais
- Liberdade de escolhas entre os bancos
Os melhores bancos com os melhores serviços
Há fatores que contribuíram para este avanço, que não se limitam às explicações óbvias relacionadas aos seguidos anos de inflação, que nos legou pesados investimentos em soluções tecnológicas, e o baixo custo da transação pela Web, comparada a outros canais, como agência, ATMs e telefone. A própria estrutura do sistema financeiro, de extensão nacional, ao contrário de outros países como os EUA, e o hábito de oferecerem desde serviços triviais até seguros, planos de previdência, cartões de crédito, o que os difere de seus pares em outras nações, estão na raiz da evolução e da adoção maciça do internet banking no Brasil.
De acordo com dados da Federação Brasileira das Associações de Bancos (Febraban), 75% das transações bancárias já eram automatizadas em 2000. Um levantamento com os bancos que são destaque da pesquisa realizada pela revista BUSINESS STANDARD com o Centro de Excelência Bancária da Fundação Getúlio Vargas de São Paulo mostra que cerca de 6%, em média, das transações acontecem pela internet. É pouco? Sim, mas o percentual de crescimento também é acelerado: 192%, segundo o mesmo relatório da Febraban, e nada indica que esta taxa de expansão tenha diminuído anos após anos.
Uma pesquisa da American Banker Association (ABA) – a Febraban dos bancos norte-americanos, com mais de 921 instituições financeiras dos Estados Unidos – mostra que 20% deles acreditam que a internet será seu principal canal.
Cada banco com um “algo” a mais
No Brasil, a pesquisa “Uso da Web nos Serviços Financeiros”, realizada pelo Centro de Excelência Bancária da Fundação Getúlio Vargas de São Paulo, conduzida pelo professor Eduardo Diniz desde 1997, mostra que 81 bancos de um universo de 192 (42% do total) tinham sites na internet em 2000. “Os grandes bancos de varejo têm um perfil avançado, os outros não”, declara Diniz.
É esta elite que fez a transição digital e se beneficia da economia de escala de realizar as transações pela internet. São nomes como Bradesco, Itaú, Banco do Brasil, Caixa Econômica Federal e grandes instituições com foco no varejo, que conseguiram, em razão da Web, conquistar uma fatia de clientes que geralmente ficavam nas mãos de bancos “privates”, que investem no relacionamento “pessoal”.
É um passo importante, afinal, clientes considerados VIPs, das classes A e B, são os que mais gostam de um relacionamento diferenciado e os que mais consomem produtos e serviços bancários. O Painel da Indústria Financeira, realizado pela Universidade de São Paulo (USP), mostra que cada correntista do mundo físico possui 3,2 produtos. Os de internet, 5,2.
Apesar de possuírem mais produtos do que os clientes do mundo físico, os bancos ainda engatinham no oferecimento de propostas cruzadas a esta base de correntistas. É consenso no sistema financeiro que o investimento tecnológico privilegiou o auto-atendimento e forneceu poucas ferramentas para que mesmos os gerentes das agências conheçam melhor os hábitos e o estilo de vida de seus consumidores.
Liberdade de escolhas entre os bancos
Há várias razões que explicam este atraso de um setor considerado tão avançado tecnologicamente, que gastou em tecnologia da informação 2,9 bilhões de dólares, segundo avaliação do instituto de pesquisa IDC Brasil. Uma delas é que as informações dos correntistas encontram-se em sistemas chamados de “legados”, isto é, grandes computadores, que dificultam o tratamento e a integração de outros dados para que os software de atendimento ao cliente as extraiam de forma inteligível para uso dos gerentes.
É o próxima passo e o que muitos especialistas consideram de ‘a segunda fase do internet banking’. Na primeira, o foco foi levar conveniência, fazendo com que as transações das agências pudessem ser realizadas também na Web. Agora, é a vez de soluções mais sofisticas que vão ajudar o cliente a fazer o planejamento financeiro de sua vida.
Um recurso importante para isto é o agregador de contas por meio dele, o cliente pode consultar as movimentações em conta corrente, fundos, poupança, verificar extratos de cartões de crédito, milhagens de companhias aéreas e posições de e-mail de qualquer banco, sem a necessidade de acessar cada um dos sites.
O agregador de contas nos traz a fidelidade do cliente e a exposição. A ideia dos bancos é para estar expostos ao cliente muito mais do que antes, conversar com ele todo o dia e a tendência é aumentar o relacionamento”. O pontapé inicial dessa nova fase já foi dado e com a tecnologia ajudando aos bancos reescrever automaticamente texto completo de contratos online.
Alguém duvida que os grandes bancos de varejo, que se beneficiam desta onda e têm o DNA digital em seu sangue, já não estão com seus novos serviços prontos?
Artigos relacionados:
