A gestão de tickets é uma forma de automatizar o atendimento ao cliente por meio de softwares e ferramentas que contribuem para a organização da empresa e otimização do fluxo de trabalho, garantindo maior eficiência aos processos.
Historicamente, a automação no atendimento permitiu expandir os negócios e escalar a produtividade a um ponto que seria humanamente impossível sem o auxílio da tecnologia. Assim, mesmo diante do aumento no número de chamados, possibilitou um atendimento totalmente focado no consumidor.
Os clientes, por sua vez, estão cada vez mais exigentes, afinal, têm o poder de escolha literalmente na palma de suas mãos, e não vão pensar duas vezes antes de procurar a concorrência caso não encontrem a qualidade de atendimento que desejam.
Neste contexto, a automatização deixou de ser um diferencial e se tornou obrigatória para as empresas que desejam continuar crescendo. Ou seja, você não quer que a sua empresa fique para trás, não é mesmo? Pois a gente pode te ajudar!
Neste post, além de explicar o que é gestão de tickets, também mostramos como ela funciona e de que forma contribui para um workflow mais eficiente e organizado.
O que este artigo aborda:
- O que é gestão de tickets?
- O que é uma ferramenta de tickets?
- O que é workflow?
- Como funciona a gestão de tickets na prática?
- Que tal implementar a gestão de tickets na sua empresa hoje mesmo?
O que é gestão de tickets?
A gestão de tickets é uma forma de automatizar o atendimento ao cliente por meio de um software, sistema ou ferramenta de tickets.
Essa automatização permite organizar e suprir uma demanda crescente por suporte, o que é vital para atender as expectativas dos consumidores, cada vez mais exigentes, contribuindo para sua satisfação.
O que é uma ferramenta de tickets?
Uma ferramenta de gestão de tickets é um sistema utilizado para automatizar o atendimento ao cliente. Mas, como isso funciona na prática?
Basicamente, cada chamado que a empresa recebe gera um ticket referente ao contato. Neste ticket, fica registrado tudo o que ocorreu no atendimento, como: data, horário do contato, atendente responsável, encaminhamento, etc.
Sabe quando você entra em contato com um suporte e o atendente informa o número do protocolo? Esse protocolo nada mais é do que o ticket referente à sua solicitação.
Por meio deste número, é possível localizar o seu chamado, verificar o histórico e dar continuidade de onde parou, caso seja necessário. Isso permite um suporte mais ágil, eficiente e personalizado, contribuindo para a satisfação do cliente.
Desse modo, é possível perceber que uma gestão de tickets eficiente, além de elevar a qualidade do atendimento prestado ao consumidor, também confere mais celeridade ao workflow da empresa, aumentando sua produtividade.
Mas, o que significa workflow?
O que é workflow?
O termo workflow significa fluxo de trabalho, e se refere a um encadeamento lógico e organizado das atividades necessárias para a realização de uma tarefa específica, contribuindo para o funcionamento do setor e de toda a empresa.
Para entender o que é workflow na prática, vamos conferir um exemplo clássico desse fluxo a partir de um sistema de tickets no atendimento ao cliente:
1º – O cliente entra em contato com o suporte;
2º – A ferramenta de gestão de tickets recebe o chamado e, de forma automatizada, gera um protocolo e o atribui ao atendente responsável;
3º – O atendente recebe o ticket e responde ao cliente com a solução do problema;
4º – Com sua questão resolvida, o cliente é convidado a avaliar o atendimento que recebeu.
Como funciona a gestão de tickets na prática?
Para entender como o gerenciamento de tickets funciona, basta imaginar um help desk, que atua prestando suporte ao cliente, centralizando e organizando todos os chamados conforme seu nível de prioridade e direcionando-os para o setor ou atendente responsável por meio de uma ferramenta de tickets.
Quando um cliente entra em contato, um ticket é criado sob um número de protocolo, que facilita sua localização no sistema. Este ticket armazena todo histórico de interações do cliente com a empresa, permitindo que o atendente saiba exatamente qual foi o desfecho dos atendimentos anteriores, agilizando o processo.
Dessa forma, o cliente conta com um atendimento muito mais ágil e eficiente, e não precisa mais passar pela chateação de repetir uma série de dados a cada contato e para cada novo atendente ao qual é transferido, uma vez que todas as informações ficam armazenadas, disponíveis para o atendente no próprio sistema.
Que tal implementar a gestão de tickets na sua empresa hoje mesmo?
A gestão de tickets tem como um de seus focos principais a experiência do consumidor, eliminando os aborrecimentos do modelo de atendimento tradicional, que é muito mais lento e, por vezes, ineficaz.
Um bom gerenciamento de tickets não só ajuda na organização do trabalho, como também possibilita eliminar gargalos, desafogando a equipe de suporte e contribuindo para um atendimento muito mais ágil e eficiente, o que é essencial para a satisfação e retenção dos clientes.
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