Nós entendemos. Você investiu litros de sangue, suor e lágrimas para se tornar a melhor agência de marketing digital da cidade. Você tem as habilidades para vender gelo para os esquimós, uma infinidade de linhas de captação de rede, ofertas atraentes difíceis de dizer não e uma caneta na mão para “assinar na linha pontilhada”.
Mas antes de dar um tapinha nas costas e comprar outro jantar de “trabalho bem feito” para fechar um negócio com um cliente, considere o seguinte: fechar um acordo com um novo cliente é uma coisa; manter o cliente é outra.
Pense nisso. Milhares de empresas de cães comem cães estão em busca de clientes em potencial que desejam uma experiência profissional e sem complicações. Todos eles estudaram o mesmo curso “Como ser um chefe de marketing digital”, obtiveram o certificado, dominaram o comércio e estão prontos para conquistar o mundo.
Como você pode oferecer aos seus clientes mais do que os outros podem? O que é aquele algo especial que os faz escolher você (repetidamente) em detrimento de outro?
Muitas agências acham que seus clientes são como areia escorregando entre os dedos — fáceis de pegar; difícil de segurar. Eles trabalham duro para dar ótimos resultados, mas, quando surge a oportunidade de outra colaboração, o cliente encontra outra pessoa. Ai.
O que este artigo aborda:
- Há mais para manter um cliente do que fornecer resultados?
- Coração de servo
- Vamos recuperar a narrativa.
- Inovação—Agarre o trabalho pelos chifres
- Uma pitada de caráter, uma pitada de bondade
- Personagem sobre chamada
- Um presente vai longe
- Pessoas antes dos projetos
- Confiança – uma base sólida
Há mais para manter um cliente do que fornecer resultados?
A resposta é sim. E aqui está a verdade: você pode gostar ou não disso, mas fechar um negócio é apenas metade do que é preciso para garantir um relacionamento de longo prazo entre cliente e agência. A abordagem que sugerimos para alcançar a longevidade em seus relacionamentos com clientes é natural e intuitiva, mas se você não pensou sobre isso, pode deixá-lo um pouco desconfortável. Que abordagem é essa? Um relacional. Não grudento, sem limites, relacional completo, mas simplesmente dando preferência aos relacionamentos.
Muitas agências acham que seus clientes são como areia escorregando entre os dedos — fáceis de pegar; difícil de segurar.
Não é a resposta que você esperava, tenho certeza, mas provou ser uma parte essencial dos negócios e pode ser exatamente o que mantém sua demanda em um mercado extremamente competitivo.
Antes de descartar a importância disso, aqui está um fato interessante: em um estudo recente, os especialistas descobriram que 86% dos clientes afirmam que sua experiência geral é tão importante quanto o produto que compraram. Isso significa que a experiência deles é um provável impulsionador de compras e referências contínuas.
Então, sim, vamos lá – seu guia (com dicas!) para um relacionamento bem-sucedido com o cliente começa agora.
Coração de servo
O que vem à mente quando você ouve as palavras “Estamos aqui para atendê-lo”?
Talvez um flashback de sua visita à concessionária de carros local, quando o vendedor o empurrou em direção ao carro que você já disse que não podia comprar; ou lendo o slogan no cartão de visita do seu banqueiro antes que ele o acerte com vinte taxas ocultas. Sentindo-se enganado? Compreensível.
Alguém dá sem esperar algo em troca? Em um mundo que quer receber mais do que dá, serei o primeiro a admitir que pessoas assim são difíceis de encontrar. É provável que todos nós tenhamos nos tornado céticos em relação a palavras como “serviço” e “gratuito”.
Vamos recuperar a narrativa.
Aqui está a definição de dictionary.com dessas palavras:
Serviço — a ação de ajudar ou fazer um trabalho para alguém.
Gratuito — sem custo ou pagamento.
Eu gosto deste versículo da Bíblia—Mateus 5:42:
Aprenda a compartilhar generosamente o que você tem com quem pede ajuda, e não feche seu coração para quem vem pedir emprestado de você.
Aqui está o que quero dizer: seu “coração de servo” é a diferença entre um cliente ficar ou sair.
É uma abordagem de cabeça para baixo, de dentro para fora, que parece contra-intuitiva em um mundo “o que eu ganho com isso”, mas prometo a você que funciona.
Funciona porque os humanos são antes de tudo seres relacionais que querem saber que não estão sendo aproveitados, desperdiçando seu dinheiro e tempo suado contratando uma agência de marketing digital que oferecerá mais inconveniência do que ajuda.
Aqui é onde devemos pensar fora da caixa. Pergunte a si mesmo: “Se eu fosse meu próprio cliente, o que seria preciso para melhorar as coisas?” Se o seu trabalho é analisar os pontos fracos do seu cliente, como você pode não apenas resolver o problema dele, mas também ir além? O que você pode oferecer a eles gratuitamente?
Aqui estão algumas ideias que exigem pouco esforço de sua parte, mas significam o mundo para o seu cliente:
- Jogue em um pacote de gráficos grátis;
- Oferecer aconselhamento gratuito sobre algo fora do seu escopo acordado (ênfase no GRATUITO);
- Aparecer e estar disponível;
- Preste atenção aos pequenos detalhes; e
- Seja fiel para acompanhar.
O poder está em suas mãos para ganhar a confiança deles, mostrando que você não está apenas atrás do dinheiro deles, mas se preocupa com o crescimento deles tanto quanto se importaria com o seu.
O poder está em suas mãos para ganhar a confiança deles, mostrando que você não está apenas atrás do dinheiro deles, mas se preocupa com o crescimento deles tanto quanto se importaria com o seu.
Inovação—Agarre o trabalho pelos chifres
Outra maneira de garantir que seus clientes querem prendê-lo e nunca deixá-lo ir (ok, sim, isso soou assustador) é acompanhar as crianças – em outras palavras, manter-se atualizado com as tendências e pensar em soluções inovadoras para expandir os negócios de seus clientes.
Muitas agências digitais tendem a cair em ritmos sonolentos. Eles implementam sistemas e criam processos que tornam seus fluxos de trabalho rápidos e sem esforço. Isso não é uma coisa ruim; é uma coisa boa — mas às vezes “bom” é inimigo do “melhor”.
Seu sistema atual funciona em um mundo em constante mudança ou você está glorificando o processo em vez dos resultados? É perigoso ficar tão confortável a ponto de cair na mentalidade “se não está quebrado, não conserte”.
Quando você regurgita o mesmo material antigo, corre o risco de causar fadiga em seu público. É como comer a mesma refeição repetidas vezes. Eventualmente, eles ficarão doentes e encontrarão um cardápio mais variado em um restaurante diferente.
Nosso trabalho como agência de marketing digital e desenvolvimento web é garantir que a bola continue rolando e entregue resultados, e a única maneira de fazer isso é competir cara a cara com todos os outros, manter o ritmo e certifique-se de que estamos na vanguarda das novas tecnologias, métodos e estratégias.
O mundo está progredindo na velocidade da luz, e aqueles que não estão dispostos a acompanhar os golpes se encontrarão fracassados, apesar de seus melhores esforços.
Pergunte a si mesmo: “O design deles está acumulando poeira? O código deles está à altura? Eles estão usando os métodos mais atualizados e inovações de ponta? Eu gastaria esse dinheiro se eu fosse eles? Devo oferecer uma pilha de tecnologia melhor? Devemos atualizar nossa agenda de marketing de mídia social? Quantas hashtags devemos usar e essas são as melhores?”
Lembre-se, o sucesso deles é o seu sucesso, então seja responsável. É sua responsabilidade manter-se informado sobre o que há de mais recente e melhor. Você pode fazer isso por:
- Ler artigos sobre crescimento digital;
- Ouvir podcasts sobre técnicas de marketing;
- Consultoria com especialistas;
- Pesquisando áreas que precisam de melhorias; e
- Mantendo-se atualizado com as últimas tendências.
Lembre-se, embora você tenha acumulado todas essas informações, não sequestre ou seja mentor deles em uma área que não esteja sob sua jurisdição.
Em vez disso, alinhe-se com seus clientes. Coloque-se no lugar deles e aprenda suas perspectivas. Envie aquelas vibrações “Estou fazendo isso pensando em você” toda vez que você voltar com novas informações e maneiras de melhorar o desempenho.
Lembre-se, o sucesso deles é o seu sucesso, então seja responsável.
Uma pitada de caráter, uma pitada de bondade
Que qualidade faz uma agência de marketing digital e desenvolvimento web excepcional?
Acreditamos que é uma combinação de algumas coisas. Aqui estão alguns práticos.
Personagem sobre chamada
Seja honesto: você é fácil de trabalhar ou é difícil? Você é confiável e consistente? Você se comporta com honra e respeito? Você executa ou underperform?
Uma primeira impressão pode ser resgatável, mas uma duradoura pode não ser. Certifique-se de que você é o tipo de pessoa com quem gostaria de trabalhar.
Um presente vai longe
São as férias? Houve um evento especial ou um marco? Se é divertido, comemore!
Escreva uma pequena nota e envie ou entregue em mãos um presente de qualquer tamanho. Por exemplo, enviamos um pacote cheio de guloseimas israelenses locais para nossos clientes no exterior pelo menos uma vez por ano. O que você pode fazer?
São os pequenos gestos que aquecem o coração de uma pessoa e despertam nela o desejo de recomendá-lo aos amigos.
Pessoas antes dos projetos
Você não é um robô. Comece sua conversa com um genuíno “Como você está? Como é a sua família?” Acompanhe a última coisa que você se lembra de ter falado com eles. As pessoas querem se sentir vistas, não usadas. Coloque seu cliente em primeiro lugar.
Você verá como é fácil trabalhar quando seus clientes sentem que são tratados com cuidado.
Confiança – uma base sólida
Seu modelo de negócios é construído em um projeto de longo prazo ou em um trabalho contínuo? Estabeleça confiança. Estabeleça as bases saudáveis de uma parceria profissional sendo minucioso, mostrando resultados, começando com as coisas mais pequenas e celebrando as conquistas. Não despreze o dia dos pequenos começos; pequenas coisas levam a coisas incríveis quando tratadas com atenção e fidelidade.
Nós encorajamos você a olhar para outras marcas ou agências que você admira. Pegue todas as partes profissionais, relacionáveis e nobres de seus modelos de negócios e relações com clientes, coloque todas as suas promessas em ação e construa relacionamentos para durar.
Um bom nome vale ouro, então faça um de que você se orgulhe — um que os outros falem com gratidão e elogios.
Você tem isso, chefe – agora vá pegá-los!
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